Nutzung der Swarming-Funktion in Teams (VORSCHAU) für die intelligente Zusammenarbeit innerhalb von Dynamics 365

Microsoft arbeitet kontinuierlich an der Dynamics 365-Funktion, die den Vorteil der Integration mit Teams nutzt. In diesem Blog werden wir eine solche Funktion im D365-Kundendienst mit dem Namen „Schwärmen des Kundensupports (Vorschau)“.

Beachten Sie, dass diese Funktion noch vorhanden ist VORSCHAU Mode.

Brauchen: Um ein Geschäft langfristig zu erhalten, spielt der “Kundendienst” eine wichtige Rolle. Sie können lebenslange Kunden gewinnen oder verlieren, je nachdem, wie schnell und effektiv Ihr Kundendienst auf gemeldete Fälle reagiert.

Manchmal scheint die Lösung komplexer Fälle aus vielen Gründen eine Herausforderung zu sein, sagen wir, der Kundenbetreuer ist neu und kann daher aufgrund mangelnder Vorerfahrung keine schnelle Lösung für den Fall bieten. Der Grund kann alles sein, aber dies führt zu weniger Effektivität bei der Lösung und Reaktion auf den Fall.

Customer Support Swarming verwandelt die gesamte Organisation in ein einheitliches Kundenservice-Team, indem die SMEs (Subject Matter Experts) und Customer Agents einfach und intelligent auf einer Plattform zusammengebracht werden, was wiederum dazu beiträgt, schnell und effektiv auf komplexe Fälle zu reagieren und diese durch die integrierte Zusammenarbeit zu lösen Besonderheit. Hauptsächlich wäre es der Wissens-/Informationstransfer von einer Person zu einer Gruppe von Personen durch die Zusammenarbeit in Teams.

Durch die Zusammenarbeit und das Stellen von Fragen im Schwarm-Chat, in dem KMU anhand ihrer Fähigkeiten identifiziert werden, erhalten die Agenten eine bessere Vorstellung davon, welche Lösung sie anbieten können.

Kurz gesagt, die Swarming-Funktion ist nichts anderes als die Plattform, die angeboten wird, um die richtigen Leute (mit den richtigen Fähigkeiten/Fachkenntnissen) für eine sinnvolle Diskussion zusammenzubringen und den Fall effektiv zu lösen.

Lassen Sie uns nun sehen, wie Sie diese Funktion in D365 einrichten.

Konfiguration: Bevor Sie die Swarming-Funktion aktivieren, müssen Sie sicherstellen, dass die Zusammenarbeits- und Chat-Einstellungen von Teams bereits aktiviert sind.

Navigieren Sie zur Kundenservice-Hub-App > Serviceverwaltung > Eingebetteter Chat mit Teams > aktivieren Sie den Schalter für „Aktivieren Sie Microsoft Teams-Chats in Dynamics 365” Wie nachfolgend dargestellt:

ANMERKUNGEN: Wenn Sie die Einstellung “Microsoft Teams-Chats” nicht aktiviert und das “Swarming” unter “Service Management” > “Swarming Using Teams” > eingerichtet haben, können Sie dies überhaupt nicht tun und Sie wird das folgende Fenster angezeigt:

intelligente Zusammenarbeit

Wenn Sie die „Microsoft Teams-Chats“ aktivieren und dann zu „Swarming Using Teams“ > navigieren, sehen Sie jetzt alle verfügbaren Optionen zum Konfigurieren. Diese Einstellung ist standardmäßig deaktiviert und muss explizit aktiviert werden, da sie sich noch in der VORSCHAU befindet .

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Es gibt 6 Abschnitte, die Sie schnell konfigurieren müssen, wie im folgenden Screenshot gezeigt:

intelligente Zusammenarbeit

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1. Leitfaden für Agentenschwärme: Es hilft den Agenten zu wissen, welche Inhalte zum Starten eines Schwarms enthalten sein müssen. Es geht um einen schnellen Überblick über den Schwarm und warum er begann.

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2. Falldetails: Es gibt ein spezielles „Fallformular für Schwarm“-Formular, das angezeigt wird, wenn der Schwarm-Chat startet (siehe späterer Screenshot).

Sie können das Formular „Fallformular für Schwärmen“ aktivieren, da es standardmäßig deaktiviert ist, wie unten gezeigt:

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Sie können das Formular “Fallformular für Schwärmen” wie unten gezeigt aktivieren:

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3. Fähigkeiten: Definieren Sie die relevanten Fähigkeiten. Klicken Sie auf „Gehe zu Fähigkeiten“, Sie können je nach Bedarf eine oder mehrere Fähigkeiten haben. Beispiel: Fertigkeit „IT-Support“, die wie unten gezeigt erstellt wurde:intelligente Zusammenarbeit

In Bezug auf Fähigkeit/Eigenschaft müssen Sie „Buchbare Ressourceneigenschaft“ definieren, indem Sie einfach „Ressource“ und den „Bewertungswert“ auswählen. Ich habe die Bewertung „kompetent“ für das Merkmal „IT-Support“ wie folgt definiert:

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ANMERKUNGEN: Achten Sie beim Definieren des Datensatzes „Buchbare Ressourcenmerkmale“ darauf, dass Sie das entsprechende Formular ausgewählt haben, wie oben hervorgehoben.

Sie können einen oder mehrere „Bookable Resource Characteristic“-Datensätze erstellen. Ich habe nur einen Datensatz für die Ressource „Kelvin Jeff“ erstellt, wie unten gezeigt:

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4. Bedingungsregeln: Definieren Sie die Bedingungen und Fähigkeiten, die für den Schwarm angewendet werden sollen, wie folgt:

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Gemäß den zugeordneten Fähigkeiten, z. B. „IT-Support“, in unserem Szenario, findet der Schwarm die KMUs und lädt sie zur Zusammenarbeit ein und beginnt eine Schwarmdiskussion.

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ANMERKUNGEN: Ich habe keine Bedingung hinzugefügt, da ich möchte, dass jede Schwarmanfrage die Fähigkeit “IT-Support” haben sollte, Sie können die Bedingung definieren und definierte Fähigkeiten werden entsprechend vorgeschlagen.

5. Automatisch zu Schwärmen hinzufügen:

Dies ist ein Abschnitt, der die zusätzlichen Benutzer definiert, die automatisch zum Schwarm hinzugefügt werden.

Manager werden dem Schwarm automatisch hinzugefügt, aber Team-Admins und Kontoinhaber sind optional. Wie Sie sehen können, ist das Kontrollkästchen Manager standardmäßig aktiviert und nicht bearbeitbar, wie gezeigt:

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6. Schwarmexpertenmeldung:

Der Power Automate-Flow muss aktiviert werden, der Schwarmeinladungen verwaltet, die an Experten gesendet werden.intelligente Zusammenarbeit

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Alle oben genannten Konfigurationsdetails finden Sie in diesem Dokument.

Sobald alle Konfigurationen abgeschlossen sind, wird die Schaltfläche „Create Swarm“ jetzt im Formular „Case“ wie unten angezeigt:

Von der Befehlsleiste:

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Aus dem dazugehörigen Schwarmraster:

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Wenn Sie auf die Schaltfläche „Create Swarm“ klicken, öffnet sich das Swarming-Formular, das auf der linken Seite „Case Form for Swarming“ und auf der rechten Seite „Agent Swarm Guide“ anzeigt, wie unten gezeigt:

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ANMERKUNGEN: Wie oben hervorgehoben: “Welche Fähigkeiten benötigen Sie?” füllt automatisch die „IT-Unterstützung“Skill, wie wir ihn bereits oben konfiguriert haben, als wir die “Swarm-Regel” definiert haben.

Klicke auf “Einladung speichern und versenden” Schwarm wird erstellt und der Team-Chat wird gestartet.

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Teams-Chat, der wie unten gezeigt in der Schwarmanfrage angezeigt wird:

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Power Automate (Flow) wird ausgelöst und sendet bei Erfolg eine Karte an eine Ressource, die sich auf diese Fähigkeit bezieht. Jetzt kann die Ressource die Schwarmanfrage annehmen oder ablehnen.

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ANMERKUNGEN: Power Automate (Flow) verwendet im Hintergrund den „Swarm-Teilnehmer“-Datensatz, der alle während des Schwarmprozesses erforderlichen Details speichert, Status wie „Angenommen“, „Abgelehnt“, „Eingeladen“ usw. Wie nachfolgend dargestellt:

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Power Automate (Flow) sendet die Karte an die Ressource „Kelvin Jeff“, die Ressource kann diese Karte je nach Verfügbarkeit entweder akzeptieren oder ablehnen.

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Wenn er vom Benutzer “Kelvin Jeff” akzeptiert wird, wird er zum Schwarm-Chat hinzugefügt und die Konversation beginnt von dort aus.intelligente Zusammenarbeit

Durch Öffnen des Schwarm-Chats kann Kelvin die Konvertierung wie unten gezeigt starten:

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Auf der Schwarmanfrage kann die laufende Konversation wie folgt angezeigt werden:

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Sie können jederzeit zur Sitemap navigieren und im Bereich „Service“ > zur Entität „Swarms“ navigieren, wo Sie alle erstellten „Swarms“-Datensätze wie abgebildet anzeigen können:

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Fazit

Die neue Schwarmfunktion ermöglicht es Agenten und KMUs, intelligent zusammenzuarbeiten und an mehreren verschiedenen Themen im Zusammenhang mit dem Problem zu arbeiten und das Ziel einer schnellen Reaktion zu erreichen. Da sie alle Teil desselben Swarm-Chats in Microsoft Teams sind, können sie sich gegenseitig in Echtzeit auf dem Laufenden halten.

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