Stärken Sie den Self-Service, indem Sie Ihren Bots eine Wissensdatenbanksuche hinzufügen

Kunden schätzen den schnellen Zugriff auf Hilfe, den Self-Service-Bots bieten. Sie möchten in die Lage versetzt werden, Probleme selbst zu recherchieren und zu lösen, was ihre Markentreue erhöht. Die Wissensmanagement-Integration in Microsoft Power Virtual Agents ermöglicht es Kunden, Antworten aus einer Wissensdatenbank direkt in einer Bot-Konversation zu finden und bei Bedarf dennoch Hilfe von einem menschlichen Agenten zu erhalten.

Auch Ihre Mitarbeiter profitieren davon. Sie müssen keine Zeit damit verbringen, einfache Fragen zu beantworten, die Kunden lieber selbst beantworten würden, wenn sie eine einfache Suchmöglichkeit hätten. Ihre Agenten haben mehr Zeit, sich mit komplexen Problemen zu befassen, die wirklich menschliches Eingreifen erfordern.

Zeigen Sie Dynamics 365-Wissensartikel in Unterhaltungen mit Self-Service-Bots an

Mit der in Power Virtual Agents integrierten Wissenssuche können Self-Service-Bots Artikel aus einer Dynamics 365-Wissensdatenbank in einer adaptiven Karte im Chat anzeigen.

Angenommen, Monique hat ein Problem mit einer Brewmaster 4000-Kaffeemaschine. Sie zieht es vor, selbst nach Informationen zu suchen, und besucht die Contoso Coffee-Website. Nach einer proaktiven Begrüßung durch den Self-Service-Bot von Contoso beschreibt Monique ihr Problem. Der Bot durchsucht die Dynamics 365-Wissensdatenbank und gibt eine adaptive Karte zurück, die auf einen Artikel zur Fehlerbehebung bei Brewmaster 4000-Kaffeemaschinen verweist. Monique ist mit den Informationen zufrieden.

Außerdem möchte sie die Garantie auf ihre Maschine verlängern. Der Bot bietet ihr an, sie mit einem menschlichen Agenten zu verbinden. Monique stimmt zu und der Bot übergibt das Gespräch an einen Live-Agenten.

Konfigurieren Sie Ihre Self-Service-Bots zum Durchsuchen von Dynamics 365-Wissensartikeln

Bevor Sie das Wissensmanagement in Ihre Self-Service-Bots integrieren können, müssen Sie einige Voraussetzungen erfüllen:

  • Sie müssen das Wissensmanagement in Dynamics 365 Customer Service konfiguriert haben.
  • In Ihrer Umgebung muss die Dataverse-Suche aktiviert sein.
  • Sie müssen Wissensdatenbankartikel in einem Power Apps-Portal veröffentlicht haben.
  • Sie müssen einen Bot mit mindestens einem Thema haben.

Im Großen und Ganzen ist die Konfiguration der Integration ein vierstufiger Prozess:

  1. Legen Sie Verbindungsreferenzen für den Flow „Search Dynamics 365 Knowledge Articles“ fest.
  2. Aktivieren Sie die Flow-Aktion in Power Virtual Agents.
  3. Fügen Sie die Aktion dem Thema hinzu.
  4. Veröffentlichen Sie den Bot.

Legen Sie Verbindungsreferenzen fest und aktivieren Sie den Suchablauf

Gehen Sie zum Power Apps Maker-Portal (https://make.powerapps.com) und wählen Sie die Benachrichtigung aus, um Verbindungsreferenzen zu aktualisieren. Wenn Sie die Benachrichtigung nicht sehen, müssen Sie Ihren Administrator bitten, die Verbindungsreferenzen festzulegen und den Flow für Sie zu aktivieren.

Konfigurieren Sie die Verweise für die Verbindungen zu Microsoft Dataverse und Content Conversion.

Aktivieren Sie als Nächstes den Flow „Suche nach Dynamics 365-Wissensartikeln“. Das vollständige Verfahren finden Sie in der Dokumentation unter Verbindungsreferenzen festlegen.

Fügen Sie die Aktion zu einem Thema in Ihren Self-Service-Bots hinzu

Im folgenden Beispiel fügen wir die Suchflussaktion zum Thema „Gruß“ in unserem Bot hinzu. Das Thema „Begrüßung“ hat vorkonfigurierte Auslösesätze und eine Frage. Bei der Ausgabe der Frage müssen wir die Flow-Aktion „Search Dynamics 365 Knowledge Articles“ aufrufen, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.

Screenshot des Hinzufügens des Dynamics 365-Wissensdatenbank-Suchablaufs zu einem Bot-Thema.

Die Antwort des Kunden auf die Frage ist in der Variablen “Suchtext1 (Text)” verfügbar, die als Eingabe für die Aktion dient. Die Ausgabe der Aktion, d. h. das Ergebnis der Suche in der Wissensdatenbank, wird in der Variablen „bot.jsonResult1 (Text)“ gespeichert, die an „Show Dialog“ umgeleitet wird, um die Ausgabe in einer adaptiven Karte darzustellen.

Screenshot des abgeschlossenen Flows im Bot-Thema.

Speichern Sie das Thema und veröffentlichen Sie den Bot.

Die folgende Abbildung zeigt die Ausgabe unseres Beispiels.

Screenshot einer Test-Bot-Konversation und Wissenssuche.

Wenn der Kunde auswählt Inhalt zeigenzeigt der Chat eine Zusammenfassung des Wissensartikels zusammen mit einem Link an, um ihn im Portal anzuzeigen.

Screenshot des Ergebnisses einer Bot-Wissensdatenbanksuche.

Weitere Informationen zum Anzeigen der Ergebnisse in einer adaptiven Kachel finden Sie in der Dokumentation unter Renderergebnisse.

Wenn die standardmäßige adaptive Karte Ihren Anforderungen nicht entspricht, bietet der Bot Framework Composer eine einfache Möglichkeit, sie zu ändern. In der folgenden Abbildung verwenden wir den Bot Framework Composer, um die Ausgabe von „Show Dialog“ zu optimieren.

Screenshot zum Anpassen der adaptiven Karte für Suchergebnisse.

Mehr erfahren

Weitere Informationen zum Wissensmanagement in Dynamics 365 Customer Service und zum Hinzufügen zu Ihren Self-Service-Bots finden Sie in der Dokumentation:

Wissensmanagement im Überblick | Microsoft-Docs

Wissensmanagement konfigurieren | Microsoft-Docs

Integrieren Sie das Wissensmanagement in Dynamics 365 mit einem Power Virtual Agents-Bot | Microsoft-Docs

Der Beitrag Stärken Sie den Self-Service, indem Sie Ihren Bots die Suche in der Wissensdatenbank hinzufügen, erschien zuerst im Microsoft Dynamics 365-Blog.

Author: admin

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