Einheitliches Routing – Bevorzugtes Agenten-Routing

Eine neue Funktion kommt zur Unified Routing-Funktion, die in der Dynamics 365 Customer Service-App von Microsoft zu finden ist…. Es ermöglicht uns, Arbeitsaufgaben basierend auf einem Kontakt mit einer oder mehreren bevorzugten Ressourcen an Agenten weiterzuleiten. Ich werde diese neue Funktion in diesem Beitrag beschreiben.

Der Anwendungsfall für diese Funktion ist, dass Sie möglicherweise einen oder mehrere Agenten haben, die häufig nach einem bestimmten Agenten suchen. Was bedeutet, dass der Kunde eine Frage hat, dann wird sie am besten von einem dieser Agenten gelöst. Sie können auch weiter definieren, was passieren soll, wenn diese Agenten nicht verfügbar sind. Sie könnten dann beispielsweise mit Ihrer normalen Zuweisungslogik zu jedem verfügbaren Agenten weiterleiten. Oder die Arbeitsaufgabe könnte einfach “warten”, bis einer der bevorzugten Agenten verfügbar ist.

Anmerkungen: Die bevorzugte Ressourcenlogik überschreibt effektiv “nur” jede vorhandene Zuweisungslogik, die Sie in der Warteschlange haben. Das heißt, ich glaube, Sie müssen auch sicherstellen, dass sich die bevorzugten Ressourcen in der Zielwarteschlange befinden.

Konfiguration

Sie können die bevorzugte Weiterleitungsoption für Agenten in Ihrem Kundenservice-Admin-Center konfigurieren.

Typ:
Wenn Sie diese Option nicht sehen, müssen Sie wahrscheinlich sicherstellen, dass die 2022 Wave 2-Version in Ihrer Umgebung aktiviert wurde! Im Oktober 2022 wird das allgemein verfügbar sein, aber derzeit im August 2022 muss es als Early-Access-Funktion aktiviert werden.

Unten sehen Sie, dass ich mein Admin Center geöffnet habe und dass ich mit der Routing-Option eine Option „bevorzugtes Agenten-Routing“ habe.

Die Verwendung der Option ist einfach genug!

Zuerst müssen Sie die Option zum Aktivieren des bevorzugten Agentenroutings auswählen.

Als Nächstes müssen Sie definieren, was passiert, wenn dem bevorzugten Agenten kein Workitem zugewiesen werden kann. (Das heißt, sie sind nicht verfügbar!)

Ich habe mich für die Weiterleitung an den “nächstbesten Agenten basierend auf der Zuweisungslogik” entschieden. Als ob jemand nicht verfügbar wäre, wollte ich meinen Kunden nicht warten lassen.

Anschließend verwenden Sie die Option „+ Kontakt hinzufügen“, um für jeden Kontakt einen oder mehrere Agenten hinzuzufügen. Unten können Sie sehen, dass wenn „Bruce Wayne“ ein Problem hat, das an mich weitergeleitet wird. Aber wenn “Alex” anrief, würde er entweder zu mir oder zu meiner Katze geleitet! (Da es sich um eine Vorschaufunktion handelt, kann man erkennen, dass ich dies in einer Testumgebung konfiguriert habe … Ich kenne Batman nicht wirklich!)

Testen

Unten sehen Sie, dass ich einige Tests durchgeführt habe … und in meinem Kundenservice-Arbeitsbereich. Gespräche und Fälle wurden direkt an mich weitergeleitet, wenn sie von „Bruce Wayne“ stammten.

Typ:
Siehe Anmerkungen unten zum Datensatz-Routing. Da Sie möglicherweise einen zusätzlichen Schritt zum Konfigurieren der Weiterleitung von Fällen usw.

Das war alles schön und gut. Aber hatte ich das bevorzugte Routing implementiert, funktionierte es wie erwartet! Als Testsystem war ich der einzige aktive Benutzer. Wie konnte ich also beweisen, dass das Routing tatsächlich mein bevorzugtes Routing-Setup verwendet hatte?

Dazu habe ich mich an die Routing-Diagnose-Option gewandt, die wir im Kundenservice-Admin-Center haben. (Sie finden es direkt über der Option “Bevorzugtes Agenten-Routing”, die Sie zuvor verwendet haben!

Während meine Diagnose läuft, habe ich einen Fall erstellt, der geroutet werden müsste. Und danach konnte ich die Routing-Details in der Diagnose sehen. Dadurch wurde mir der Workflow, die Warteschlange und der Agent mitgeteilt, denen der Fall zugewiesen wurde. Aber ich musste den Diagnosedatensatz aufschlüsseln, um zu beweisen, wie er zugewiesen wurde.


Unten sehen Sie, dass ich in der Zuweisungsablaufverfolgung eine Bestätigung erhalten konnte, dass die Standardzuweisungslogik ignoriert wurde und der Fall an mich weitergeleitet wurde, basierend darauf, dass ich als bevorzugter Agent ermittelt wurde.


Entitätsdatensätze Konfig

Das bevorzugte Routing des Entitätsdatensatzes erfordert möglicherweise eine zusätzliche Einrichtung!

Wenn Sie bereits Omnichannel for Customer Service installiert haben und Fälle, E-Mails usw. Dann müssen Sie möglicherweise einige zusätzliche Schritte ausführen. (Für jeden Datensatztyp, den Sie weiterleiten möchten.)

Anmerkungen: Ich gehe davon aus, dass dieser Prozess nur benötigt wird, während diese Funktion in der Vorschau bleibt!

Um dies herauszufinden, müssen Sie zuerst zu einer bestimmten URL navigieren. Wenn keine Daten angezeigt werden, müssen Sie wahrscheinlich eine zusätzliche Konfiguration vornehmen.

IHREOrgURL/api/data/v9.0/msdyn_preferredagentrouteidentities

Unten sehen Sie, dass ich in meiner Instanz ohne Code begonnen habe….

Als nächstes öffnete ich meine „Customer Service Admin Center“-App und benutzte F12, um die Browser-Entwicklungstools zu öffnen. Ich habe dann etwas Code in die Konsole eingefügt und ausgeführt.

Die Details des zu verwendenden Codes finden Sie hier auf der Microsoft-Website.

Wenn ich meine ursprüngliche URL erneut öffne, wird jetzt der Code für meine Fallentität angezeigt …

Fazit

Also, was denke ich!

Ich mochte es nicht, eine zusätzliche Konfiguration durchführen zu müssen, um das Datensatz-Routing zu aktivieren. Aber ich bin zuversichtlich, dass es nur eine “Eigenart” davon ist, dass es sich um eine Vorschaufunktion handelt.

Aber abgesehen davon war diese Funktion einfach einzurichten und funktionierte genau wie erwartet. Und es ist eine weitere Option in unserer wachsenden “Routing-Kit-Tasche”. Unified Routing entwickelt sich schnell zu einer unglaublich flexiblen Routing-Engine. Gute Arbeit Microsoft. Genießen.

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Author: admin

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