Das KI-gestützte Contact Center, Teil 4: Verbessern Sie die Contact Center-Sicherheit mit biometrischer Authentifizierung

Wenn ein Kunde Unterstützung benötigt, erwartet er nicht nur schnelle und bequeme Wege, um Hilfe zu erhalten, sondern auch, dass seine persönlichen Daten geschützt sind. Bei der Verifizierung, dass Personen die sind, für die sie sich ausgeben, verwenden viele Contact Center jedoch traditionelle Authentifizierungsmethoden, die nicht mehr zweckdienlich sind. Aus diesem Grund ist die biometrische Sicherheit auf der Microsoft Digital Contact Center-Plattform so wichtig, dass Contact Center mit Biometrie eine intelligente Betrugsprävention und eine schnelle, mühelose Kundenauthentifizierung bieten können.

Warum sich die Sicherheit von Contact Centern ändern muss

Die klassischen Methoden, um Kundenidentitäten zu verifizieren und Betrüger auszusortieren, basieren auf der wissensbasierten Authentifizierung (KBA) mit den uns allen vertrauten PINs, Passwörtern und Sicherheitsfragen.

KBA verursacht jedoch in mehrfacher Hinsicht Probleme:

  1. Für Betrüger ist es sehr einfach, Kundeninformationen zu stehlen, zu kaufen oder zu phishen, was es ihnen leicht macht, KBA-Prüfungen zu bestehen.
  2. Langwierige Authentifizierungsprozesse sorgen für zusätzliche Reibung bei der Customer Journey und müssen oft mehrmals durchgeführt werden, wenn Kunden zwischen den Kanälen wechseln.
  3. Kunden erwarten, dass Marken wissen, wer sie sind; sie wollen kein Verhör durchstehen, um ihre Identität zu beweisen.
  4. Kunden verlieren oder vergessen oft die benötigten Authentifizierungsinformationen, was den Zeitaufwand, den Aufwand und die Frustration der Interaktion erhöht, wenn sie nach Benutzernamen und Passwörtern suchen.

Aus diesem Grund ist biometrische Sicherheit so wichtig, um Unternehmen beim Schutz ihrer Kunden und ihres Geschäfts zu unterstützen.

Mit Biometrie können Unternehmen die KBA-Probleme der Vergangenheit überlassen, indem sie eine schnelle, reibungslose und genaue Authentifizierung für echte Kunden ermöglichen, Betrüger schnell erkennen und Betrug in allen Kanälen verhindern.

Durch die Überlagerung von Stimm-, Verhaltens- und Konversationsbiometrie (wie Menschen klingen, wie sie sich verhalten und was sie sagen) mit nicht-biometrischen Faktoren kann eine zentrale KI-Risiko-Engine intelligente Bewertungen des Authentifizierungs- und Betrugsrisikos vornehmen. Durch die Verwendung von Biometrie kann das System die tatsächliche Person hinter der Interaktion identifizieren und nicht nur die Informationen, über die sie verfügt, oder das Gerät, das sie verwendet.

Und jetzt, da die biometrische Sicherheit von Nuance Gatekeeper eng mit Microsoft-Produkten auf der Microsoft Digital Contact Center-Plattform integriert ist, werden unsere kombinierten Lösungen die Vorteile für alle unsere Kunden vervielfachen.

Nahtlose Authentifizierung

Die Kombination von Gatekeeper und Microsoft Dynamics 365 Customer Service auf der Microsoft Digital Contact Center-Plattform wird dazu beitragen, den gesamten Identifikations- und Verifizierungsprozess (ID&V) zu stärken und Agenten Tools an die Hand zu geben, die ihnen helfen, einen nahtlosen Service über jeden Kanal bereitzustellen. Während CRM-Daten (Customer Relationship Management) die Kunden-ID bereitstellen, unterstützt multimodale Biometrie die Verifizierung, um Kundenidentitäten schnell und genau zu validieren. Währenddessen erkennt die Anrufvalidierung gängige Betrugstaktiken wie das Spoofing der automatischen Nummernidentifikation (ANI), und die Umgebungserkennung fragt die Vertrauenswürdigkeit von Geräten und Netzwerksignalen ab.

Stärkere Betrugsprävention

Wie bereits erwähnt, hat die biometrische Sicherheit einen dramatischen Einfluss auf die Fähigkeit von Unternehmen, Betrug bei Kundenkontakten über alle Kanäle hinweg zu erkennen und zu verhindern. Dynamics 365 Fraud Protection ist eine perfekte Ergänzung zur Biometrie und bietet ein adaptives KI-Tool, das Unternehmen vor Zahlungsbetrug, Kontoübernahmen und vielen anderen Bedrohungen durch Transaktionsbetrug schützt.

Wenn diese Technologien im Einklang arbeiten, verfügt die KI über einen angereicherten Datensatz, um fundiertere Entscheidungen darüber zu treffen, wann die Step-up-Authentifizierung verwendet oder eine Transaktion oder Person als verdächtig gekennzeichnet werden soll. Gatekeeper identifiziert den Menschen hinter der Transaktion, während Dynamics 365 die Transaktion selbst untersucht, eine leistungsstarke Kombination, die ein einzigartiges Angebot auf dem Markt für Betrugsschutz bietet.

Erweiterte Personalisierung

Mit der biometrischen Authentifizierung ist es auch viel einfacher, Kundeninteraktionen von Anfang an zu personalisieren; insbesondere mit passiver Sprachbiometrie, bei der Kunden identifiziert und ihre Erfahrung innerhalb von Sekunden angepasst werden können, wenn sie einem Agenten oder einer dialogorientierten interaktiven Sprachantwort (IVR) ihren Bedarf erklären.

Sprachbiometrie-Lösungen machen es einfacher, einer Vielzahl von Kunden einen personalisierten Service und spezialisierten Support anzubieten. Beispielsweise benötigte Telefnica, das führende spanische Telekommunikationsunternehmen, zu Beginn der Pandemie, als das Anrufvolumen in die Höhe schoss, eine Möglichkeit, gefährdete Kunden zu priorisieren. Es verwendete Sprachbiometrie, um Senioren anhand zahlreicher Stimmmerkmale zu identifizieren und sie direkt an eine vorrangige Servicenummer weiterzuleiten, wodurch Senioren, die sich auf Telefnica verlassen, um in Verbindung zu bleiben, ein personalisierteres Erlebnis bieten.

Es besteht auch die Möglichkeit, personalisiertere Erfahrungen für Mitarbeiter zu schaffen. Ein weiterer spannender Vorteil der Zusammenführung von Nuance- und Microsoft-Produkten auf der Microsoft Digital Contact Center-Plattform ist die Integration zwischen Gatekeeper und Azure Active Directory (Azure AD). Mitarbeiter in vielen Unternehmen auf der ganzen Welt verwenden Azure AD, um sich jeden Tag bei ihren Konten anzumelden, und das wird durch die Verwendung biometrischer Authentifizierung anstelle von Benutzernamen und Kennwörtern noch einfacher.

Erstellen Sie ein sichereres Contact Center

Unsere Vision für die Zukunft des digitalen Contact Centers ist eine, in der biometrische Sicherheit in alle Kundeninteraktionen integriert wird, um jede Interaktion zu rationalisieren, zu personalisieren und zu schützen.

Durch die Integration unserer Produkte auf einer einzigen Plattform erwecken wir diese Vision zum Leben, befähigen Kundenbindungsteams, effektiver zu bedienen und zu verkaufen, und befähigen Betrugsteams, mehr Betrug zu erkennen und zu verhindern.

Erfahren Sie mehr über unsere Contact-Center-Lösung

In dieser Serie haben wir untersucht, wie Sie ansprechende, personalisierte digitale Erlebnisse schaffen, überlegenen Self-Service-Sprachsupport erreichen und dialogorientierte KI-Anwendungen mit dem Schutz fortschrittlicher biometrischer Sicherheitslösungen erstellen können. Dies ist das Contact Center der Zukunft, ermöglicht durch die Microsoft Digital Contact Center-Plattform.

Der Beitrag The AI-powered Contact Center, Part 4: Enhance Contact Center Security with biometric authentication erschien zuerst im Microsoft Dynamics 365 Blog.

Author: admin

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