Warum Dell IT all-in auf Workforce Personas gesetzt hat

Wenn es darum geht, Tools und Technologien für die zunehmend hybride Belegschaft von heute bereitzustellen, gibt es keine Einheitslösung für alle. Und was heute den Bedürfnissen Ihrer Teammitglieder entspricht, passt morgen möglicherweise nicht mehr.

Diese Erkenntnis hat die Team Member Experience Organization (TMX) von Dell IT dazu inspiriert, die Art und Weise zu verändern, wie wir unsere 130.000 Teammitglieder über Dell Technologies hinweg betreuen, von den Mitarbeiterpersönlichkeiten, die wir verwenden, um ihre Bedürfnisse zu definieren, bis hin zu der Art und Weise, wie wir Daten nutzen, um auf diese Bedürfnisse zu reagieren ändern – wie sie es in den letzten Jahren dramatisch getan haben.

Natürlich ist die Kenntnis Ihrer Belegschaft der Schlüssel zur Bereitstellung der ultimativen Erfahrung für Teammitglieder. Und da Personas der Eckpfeiler sind, um Ihre Mitarbeiter zu kennen, haben wir unsere Transformation mit der Verfeinerung dieses wichtigen Design-Tools begonnen.

Workforce Personas immergrün halten

Eine Persona ist eine fiktive Figur, die die IT auf der Grundlage von Forschungsergebnissen erstellt, um die verschiedenen Arten von Benutzern von IT-Diensten und -Produkten darzustellen.

Nach jahrelangen Umfragen unter Teammitgliedern, Fokusgruppen und Hospitationen an ihren Arbeitsplätzen wurde Dell Digital, die IT-Organisation von Dell, zu einem Experten darin, Menschen einzusetzen, um die richtigen Tools und Technologien zu bestimmen, die den Anforderungen der Teammitglieder in ihren Rollen am besten gerecht werden. Als COVID-19 zu einer plötzlichen Verlagerung hin zu Heimarbeitskräften führte, haben wir gelernt, dass sich Geschäftsanforderungen und Personalbedarf mit einem Fingerschnippen ändern können.

Inzwischen sind wir zu einer flexiblen hybriden Belegschaft zurückgekehrt, bei der die Teammitglieder immer noch häufiger von zu Hause aus arbeiten, aber das Büro bleibt eine wesentliche Umgebung. Das bedeutet, dass wir sicherstellen müssen, dass wir die Tools bereitstellen, die der Arbeitsweise der Menschen entsprechen, wo immer sie sich befinden.

Wir brauchten einen besseren Weg, um TMX-Personal mit sich ändernden Anforderungen und Prioritäten Schritt halten zu können. Wir haben eine umfassende Studie der Client Solutions Group (CSG) von Dell und Erkenntnisse von Dell Services genutzt, um Trends bei hybriden Arbeitskräften zu erschließen und unsere Persönlichkeiten neu zu definieren. Wir haben dann in Telemetrie-Tools investiert, um ein proaktives Support-Modell zu erstellen, das Systeme und Zufriedenheitsdaten korreliert, um unsere Persona-Praxis immer aktuell und relevant zu halten.

Das Ergebnis ist ein moderner Satz von Tools und Prozessen, um Teammitglieder nicht nur mit den richtigen Geräten auszustatten, sondern auch ihre Erfahrungen zu überwachen, um auftretende Herausforderungen zu identifizieren und zu beheben. TMX ist jetzt in der Lage, aufkommende Trends für jede Mitarbeiterpersönlichkeit zu erkennen und proaktiver und agiler auf die Bedürfnisse von Geschäftsteams einzugehen.

Etwas mehr als ein Jahr nach dieser Transformation haben wir einige der höchsten Zufriedenheitswerte der Teammitglieder für Technologiedienste und -produkte erzielt, die wir jemals in den fünf Jahren erzielt haben, in denen TMX mit der Messung von CSAT begann. Der CSAT-Gesamtwert stieg nach der Bereitstellung der neuen Lösung von 50 auf 80 Prozent. Wir erwarten eine noch größere Zufriedenheit der Teammitglieder, wenn wir die Persona-gesteuerte Technologie weiterhin während ihrer normalen Lebenszyklusprozesse einsetzen.

Unsere TMX-Evolution

Im Laufe der Jahre hat TMX unseren Einsatz von Personen zur Bestimmung der Ausrüstung, die wir Teammitgliedern zur Verfügung stellen, weiterentwickelt, da sich Personaltrends, Benutzerrollen und Anforderungen geändert haben.

Vor einigen Jahren erkannte das TMX-Team, dass wir einen Rahmen entwickeln mussten, in dem wir unsere Mitarbeiter besser verstehen konnten, um ihre Technologieanforderungen effektiver zu erfüllen. Zuvor folgten wir den Branchenpraktiken, indem wir jedem Teammitglied ein einziges Standardgerät zur Verfügung stellten, unabhängig davon, was es tat oder was es brauchte. Anwendungen wurden ebenfalls eingeschränkt und standardisiert. Die resultierenden Zufriedenheitsbewertungen der Teammitglieder waren niedrig.

Als globales Unternehmen hatte Dell viele verschiedene Rollen, Verantwortlichkeiten, Funktionen und Standorte zu bewältigen. TMX begann seine Bemühungen mit Umfragen unter Teammitgliedern, fügte dann Fokusgruppen hinzu und beobachtete verschiedene Jobs aus erster Hand, um Einblicke in Kategorien, Bedürfnisse und Reibungspunkte zu erhalten. Unsere ursprünglichen Personas konzentrierten sich auf Führungskräfte und Außendienstmitarbeiter, Vertriebsinnendienst und Kernwissensarbeiter sowie Backbone-Unternehmensdienste. Standort und Mobilität waren wichtige Faktoren.

Anstatt allen den gleichen PC zu geben, haben wir begonnen, PCs und Peripheriegeräte auf der Grundlage ihrer Funktion, Rolle und ihres Standorts mit Einzelpersonen abzugleichen.

Wir haben festgestellt, dass die Zufriedenheit der Menschen mit der richtigen Technologie höher ist, egal welches System, Low-End oder High-End, solange es geeignet ist. Wir haben den Prozess verfeinert und positives Feedback von Teammitgliedern erhalten.

In Zusammenarbeit mit der Personalabteilung hat TMX auch Personen in seinen Onboarding-Prozess einbezogen, um Neueinstellungen und Personen, die neue Rollen übernehmen, automatisch die richtige Hardware bereitzustellen. Die Verwendung von Personas hat auch das Kostenmanagement verbessert, da die Notwendigkeit entfällt, kundenspezifische Anfragen zu bearbeiten und nicht standardmäßige Geräte zu warten.

Mit den heutigen Veränderungen Schritt halten

Trotz unseres bisherigen Erfolgs haben die plötzliche Umstellung auf eine Remote-Belegschaft und die anschließende Wiedereinführung der Büroumgebung die Prioritäten unserer Teammitglieder erheblich verändert. Wir erkannten, dass wir unsere Persona-Strategie überarbeiten mussten.

Unsere Recherche hat die Tatsache unterstrichen, dass sich die zuvor vereinbarten Personen in dieser hybriden, flexiblen Arbeitsumgebung, in der wir uns jetzt befinden, verändert haben.

Heimarbeiter benötigen beispielsweise mehr Videounterstützung, aber weniger Mobilität. Die Akkulaufzeit war nicht mehr so ​​wichtig. Als die Belegschaft in der Folge hybrider wurde, verlagerten sich die Prioritäten der Teammitglieder erneut auf Technologien und Tools, die eine Mischung aus Heim-, Büro- und mobiler Arbeit ermöglichen.

TMX überprüft weiterhin unsere Personas, um sie zu modernisieren und zu aktualisieren, wenn sich die Arbeitsweisen weiterentwickeln. Wir haben auch ein „Voice of the Team Member Center of Excellence“ eingerichtet, das über Listening Posts verfügt, damit wir auf der Grundlage dessen, was wir hören, Veränderungen vorantreiben können. Wir haben auch interne und externe Telemetrie-Tools kombiniert, um Daten und Feedback zu sammeln und zu analysieren.

TMX wurde zu einem frühen Anwender moderner Personas, die vom CSG-Team entwickelt wurden, das im Rahmen einer zweijährigen Studie die sich entwickelnden Rollen der Belegschaft und Makrotrends bei vielen Kunden untersucht hatte. Wir haben auch eng mit Dell Services zusammengearbeitet, um Personen mit Beratungsangeboten abzustimmen.

TMX hat unsere Personas sowohl vereinfacht als auch verfeinert und den Standort als Faktor entfernt. Unser ständiges Ziel ist es, eine Reihe von Tools bereitzustellen, die jedem einzelnen Mitarbeiter die optimale Erfahrung bieten, vom richtigen PC und den richtigen Peripheriegeräten bis hin zum gesamten Arbeitsökosystem.

Wir sind jetzt in der Lage, dem sich ändernden Personalbedarf voraus zu sein, bevor er kritisch wird und bevor unsere Konkurrenten den gleichen Trend entdecken können, eine Fähigkeit, die wir zu unserem Wettbewerbsvorteil nutzen können.

Sind Sie daran interessiert, hybride Arbeitslösungen oder einen personenbezogenen Ansatz in Ihr eigenes Unternehmen einzuführen? Sie können mehr erfahren, indem Sie unsere lesen FallstudienBesuch Workforce Persona-Dienste oder wenden Sie sich an Ihren Vertriebsmitarbeiter von Dell Technologies.

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