Das KI-gestützte Contact Center, Teil 2: Erzielen Sie überlegenen Self-Service-Sprachsupport

Viele Menschen greifen immer noch lieber zum Telefon, wenn sie den Kundendienst erreichen möchten. Viele andere finden, dass das Telefon ein wichtiger letzter Ausweg ist, wenn sie auf digitalen Kanälen keine Antworten erhalten. Unabhängig davon, warum Menschen ein Contact Center anrufen, ist es wichtig, dass die Erfahrung schnell, einfach und zufriedenstellend ist.

Im ersten Artikel der Reihe haben wir darüber gesprochen, dass die Microsoft Digital Contact Center-Plattform eine offene, erweiterbare und kollaborative Plattform für die Bereitstellung einer nahtlosen, kanalübergreifenden Kundenbindung in großem Maßstab ist. In diesem Artikel sehen wir uns an, wie die Microsoft Digital Contact Center-Plattform Nuance- und Microsoft-Innovationen zusammenführt, um Unternehmen dabei zu unterstützen, Kunden effizient und effektiv in den Sprachkanal einzubeziehen, sobald sie das Interactive Voice Response (IVR)-System erreichen.

Den Sprachkanal neu denken

Die meisten IVRs lassen Kunden durch ein Labyrinth von Menüoptionen navigieren und irrelevante Nachrichten anhören, weil ihnen die Intelligenz fehlt, um Anfragen selbst zu lösen. Sie frustrieren Kunden, die gelernt haben, ständig die „0“ zu drücken oder „Agent!“ zu rufen. um einen menschlichen Agenten zu erreichen, der keine Kenntnis davon hat, was während der IVR-Sitzung passiert ist. Das zwingt den Kunden, seine Suche nach einer zufriedenstellenden Lösung neu zu starten. Dies kann frustrierende und sogar ärgerliche Kundenerlebnisse sein, die der Markentreue schaden können.

Mit einem Konversations-IVR können Anrufer jedoch ihre Bedürfnisse in ihren eigenen Worten erklären und erhalten in wenigen Sekunden Antworten auf Fragen.

Conversational IVRs verwenden Natural Language Understanding (NLU), um zu interpretieren, was Anrufer erreichen möchten, und ihre Probleme in einem schnellen, zufriedenstellenden Self-Service-Erlebnis zu lösen. Natürlich erfordern einige Interaktionen einen Live-Agenten (wie komplexe Anfragen, sensible Probleme oder hochwertige Transaktionen), sodass KI-gestützte IVRs diese Anrufe an einen verfügbaren Agenten mit den richtigen Fähigkeiten weiterleiten.

Die besten Konversations-IVRs können Tausende komplexer Instanzen von Kundenabsichten anhand der natürlichen gesprochenen Worte, des Tons und der Muster der Kunden erkennen; das Kundenerlebnis dramatisch verbessern. Als zum Beispiel die Krankenversicherung Humana ihr Altsystem durch ein Konversations-IVR ersetzte, stieg ihr Net Promoter Score (NPS) um 80 Prozent.

Kundenerlebnisse verbessern

Moderne IVR-Lösungen bieten Anrufern intelligente, nahtlose, dialogorientierte Self-Service-Erlebnisse, die zu schnelleren Lösungen, erhöhter Kundenzufriedenheit und niedrigeren Servicekosten führen.

Die fortschrittlichsten IVR-Systeme können das Kundenerlebnis in vielerlei Hinsicht verbessern. Sie können Anrufern die Möglichkeit bieten, auf digitale Erfahrungen wie einen virtuellen Assistenten oder einen Live-Chat umzusteigen, um einen schnelleren Service zu erhalten und gleichzeitig den Kontext während des gesamten Gesprächs aufrechtzuerhalten. Sie können auch in Rückrufverwaltungssysteme integriert werden, sodass Kunden bei langen Wartezeiten die Möglichkeit haben, zurückgerufen zu werden, anstatt in der Schlange zu stehen.

Auf der Microsoft Digital Contact Center-Plattform können Konversations-IVRs noch mehr Wert für Kunden und Unternehmen schaffen, indem sie Innovationen von Microsoft und Nuance vereinen. Wenn das IVR ein Engagement an einen Live-Agent eskaliert, kann es den gesamten Kontext des Gesprächs verarbeiten. Der Agenten-Desktop kann auch eine einheitliche Ansicht des Kunden abrufen, einschließlich früherer Interaktionen, Kaufhistorie und mehr. Agenten fühlen sich befähigt, Anfragen und Probleme schnell zu bearbeiten und ihre Produktivität zu steigern, während sich der Kunde verstanden und geschätzt fühlt.

Intelligentes Routing bedeutet zufriedenere und loyalere Agenten

Conversational IVRs können die meisten Routineanfragen und sogar komplexere Interaktionen bearbeiten, die Anrufbeschränkung erhöhen und die Weiterleitung an Agenten minimieren. Wenn Weiterleitungen erforderlich sind, haben Agenten einen klaren Überblick über den Kontext eingehender Anrufe und können Kunden effektiver betreuen. Und da die Agenten nicht länger routinemäßige Interaktionen bearbeiten, können sie ihre Fähigkeiten für höherwertige, lohnendere Engagements einsetzen, was wiederum die Erfahrung und Loyalität der Agenten erhöht.

Beispielsweise werden bei einem großen globalen Telekommunikationsunternehmen mehr als 70 Prozent der 4 Millionen Anrufe, die es jeden Monat erhält, über ein Konversations-IVR erfolgreich bearbeitet, wodurch die Belastung der Live-Agenten des Unternehmens verringert wird.

Auf der Microsoft Digital Contact Center-Plattform verwenden IVRs intelligentes Routing, um die Fähigkeit von Agenten weiter zu verbessern, die meisten eingehenden Anrufe erfolgreich und schnell zu lösen. Die Echtzeitdaten und der Kontext aus dem IVR verbessern die Anrufbearbeitung, indem Anrufer intelligent an den Live-Agenten weitergeleitet werden, der am besten geeignet ist, um zu helfen, und ihnen gleichzeitig die Informationen liefern, die für eine schnelle und zuverlässige Lösung erforderlich sind. Dies führt zu einer höheren Kunden- und Agentenzufriedenheit sowie zu einer deutlichen Reduzierung der Contact Center-Kosten.

Schnellere und sicherere Interaktionen

Eine der wertvollsten Entwicklungen in der modernen IVR-Technologie ist die Hinzufügung der biometrischen Authentifizierung. Die Sprachbiometrie-Technologie in Nuance Gatekeeper kann Kunden (und Betrüger) auf der Grundlage von mehr als 1.000 Merkmalen ihres „Stimmabdrucks“ mit nur einer halben Sekunde ihrer natürlichen Sprache genau identifizieren.

Die Authentifizierung von Anrufern mithilfe von Sprachbiometrie erhöht die Sicherheit (da PINs und Passwörter leicht gekauft oder gestohlen werden können) und beseitigt die Notwendigkeit für Agenten, Zeit mit langwierigen, oft mühsamen wissensbasierten Authentifizierungsprozessen zu verbringen. Es ermöglicht auch eine tiefere Ebene der Personalisierung. Durch die nahtlose Authentifizierung eines Anrufers im IVR mit Sprachbiometrie kann ein Konversations-IVR vorhandene Datenquellen nutzen, um die Beziehung des Anrufers zur Marke, die Vergangenheit und andere Datenpunkte zu verstehen, um das Erlebnis zu personalisieren. Einer der weltweit größten Vermögensverwalter verwendet passive Sprachbiometrie, um 79 Prozent der Kunden zu authentifizieren, während sie mit seinem Konversations-IVR sprechen. Durch die Automatisierung des Anrufer-Authentifizierungsprozesses reduzierte das Contact Center die durchschnittliche Bearbeitungszeit für jeden Anruf um 82 Sekunden, da die Agenten nicht mehr jede Interaktion mit der Überprüfung der Identität des Anrufers beginnen müssen.

Intelligente IVR-Anwendungen für jeden Bedarf

Die Microsoft Digital Contact Center-Plattform macht es einfach, einen sicheren, dialogorientierten Voicebot oder eine FAQ-Anwendung der Enterprise-Klasse für das IVR zu erstellen, die alles verarbeiten kann, von einfachen Anfragen bis hin zu komplexen Interaktionen. Darüber hinaus werden diese Anwendungen speziell entwickelt, um spezifische Anforderungen und Geschäftsziele zu erfüllen.

Unternehmen können DIY-Voicebots in Nuance Mix erstellen (mehr dazu in unserem nächsten Artikel) oder auf das Fachwissen der Professional Services-Teams, Sprachwissenschaftler, Datenwissenschaftler und Konversationsdesign-Spezialisten von Nuance zurückgreifen. Und während sich die Microsoft Digital Contact Center-Plattform weiterentwickelt, können Unternehmen Voicebots mit Microsoft Power Virtual Agents erstellen und diese Bots dann mit Nuance Mix verbessern und weiterentwickeln.

Gemeinsam die Zukunft der Sprachunterstützung definieren

Durch die Zusammenführung von Nuance Conversational IVR and Mix, Microsoft Power Virtual Agents und Microsoft Dynamics 365 Customer Service sowie Microsoft Azure Communications Services und Azure Cognitive Services verfügen Unternehmen jetzt über eine einzige Plattform, um innovative Kunden- und Agentenerlebnisse zu schaffen.

Unternehmen können beispielsweise mithilfe hochintelligenter Anrufweiterleitungsfunktionen in Dynamics 365 maßgeschneiderte, unternehmenstaugliche Anwendungen erstellen; oder erstellen Sie intelligente, personalisierte, empathische und natürliche IVR- und Bot-Anwendungen mit Azure Cognitive Services. Es ist jetzt möglich, diese innovativen “Was wäre wenn?” Kundenservice-Ideen in die Realität umsetzen. Und natürlich ist dies alles möglich, während Ihre aktuellen Investitionen dank Abwärtskompatibilität und einem klaren, unterbrechungsfreien Migrationspfad zu allen zukünftigen Lösungen geschützt werden.

Nächste Schritte

Beim nächsten Mal werden wir tiefer in die Art und Weise eintauchen, wie Nuance MixNuances Konversations-KI-Tooling-Plattform Microsoft Power Virtual Agents ergänzt. Erfahren Sie bis dahin mehr über die Microsoft Digital Contact Center-Plattform und darüber, wie Sie ansprechende, personalisierte digitale Erlebnisse erstellen können.

Der Beitrag Das KI-gestützte Contact Center, Teil 2: Erzielen Sie überlegenen Self-Service-Sprachsupport erschien zuerst im Microsoft Dynamics 365-Blog.

Author: admin

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