Omnichannel für Kundenservice – Inkasso

Omnichannel für den Kundenservice


Omnichannel for Customer Service bietet Omnichannel-Funktionen für Dynamics 365. Dadurch erhalten wir Web-Chat, SMS, Sprache und mehr direkt in Dynamics 365.

Weitere verwandte Funktionen umfassen Unified Routing zur intelligenten Zuweisung von Arbeitselementen zu Agenten sowie den Kundenservice-Arbeitsbereich, der Agenten eine Benutzeroberfläche für mehrere Sitzungen bietet. Und nicht zu vergessen Power Virtual Agents, die als Sprach-IVRs oder Webchat-BOTs verwendet werden können.

Seit der Einführung von Omnichannel habe ich oft über seine Möglichkeiten gebloggt. In diesem Beitrag werde ich eine Sammlung von Links zu all meinen Beiträgen zu Omnichannel und den damit verbundenen Technologien erstellen.

Kanäle

Sonstiges


In diesem Abschnitt werde ich alle Posts aufnehmen, die die allgemeine Theorie über Omnichannel für den Kundenservice behandeln.

Titel

Zusammenfassung

Termine

Einführung

Omnichannel für den Kundenservice, meine ersten Gedanken.

Mai 2019

Video-Demo

Omnichannel für den Kundenservice – Videodemo.

Mai 2019

Omnichannel-Einheiten

Welche Entitäten werden verwendet, um Omnichannel-Chat-Daten zu speichern

November 2019

Migrieren Sie zum Omnichannel Admin Center

In diesem Beitrag erkläre ich, wie Sie Workflows von der ursprünglichen Omnichannel-Verwaltungs-App zum neueren Admin Center migrieren

Juni 2021

Kanone


In diesem Abschnitt werde ich alle Beiträge auflisten, die sich speziell auf die Arbeit mit sozialen Kanälen beziehen, einschließlich Facebook, Twitter und mehr.

Titel

Zusammenfassung

Termine

Facebook

Eine Videodemo zum Erstellen einer Facebook-App zum Ermöglichen von Konversationen mit Omnichannel

Januar 2020

Twitter

In diesem Beitrag erkläre ich, wie man Twitter mit Omnichannel für den Kundenservice konfiguriert.

Juni 2020

Microsoft Teams

In diesem Beitrag erkläre ich, wie wir Omnichannel for Customer Service mit Microsoft Teams integrieren können

Juni 2020

Whatsapp (Twilio)

In diesem Beitrag beschreibe ich, wie man WhatsApp konfiguriert

Dezember 2020

Kanone


In diesem Abschnitt beschreibe ich die Einrichtung von SMS.

Titel

Zusammenfassung

Termine

SMS

In diesem Beitrag erkläre ich die Kundenerfahrung und den Einrichtungsprozess für den SMS-Kanal.

Juli 2020

SMS – Twilio

In diesem Beitrag beschreibe ich, wie man den SMS-Kanal konfiguriert, diesmal aber mit Twilio

November 2020

Ausgehende Nachrichten (SMS)

Ein Beispiel für das Senden einer ausgehenden Nachricht per SMS.

Dezember 2020

Kanone


In diesem Abschnitt werde ich alle Beiträge auflisten, die mit Webchat zu tun haben.

Titel

Zusammenfassung

Termine

Web-Chat (Pick-Methode)

In diesem Beitrag erkläre ich, wie Sie den Web-Chat-Kanal und den Arbeitsstream konfigurieren, um einen Cherry-Pick-Ansatz für die Arbeitsverteilung zu verwenden.

Oktober 2020

Verbinden Sie sich erneut

So verbinden Sie Chats wieder

Oktober 2020

Proaktive Chats

Was ist, wenn wir den Kunden proaktiv auffordern möchten, einen Chat zu starten?

Juli 2021

Kanone


Sprache ist offensichtlich ein wichtiger Kanal, daher werden alle Beiträge über Sprachanrufe hier aufgenommen.

Titel

Zusammenfassung

Termine

Sprachkanal-Demo

Eine Videodemo des Sprachkanals in Aktion.

Februar 2022

Ausgehende Anrufe

Eine Erläuterung zur Konfiguration und Verwendung von ausgehenden Anrufen.

April 2022

IVR

In diesem Beitrag erkläre ich, wie man einen Power Virtual Agent als IVR BOT verwendet.

April 2022

Überlauf

In diesem Beitrag beschreibe ich, wie man mit Überlaufsituationen und Situationen außerhalb der Geschäftszeiten umgeht.

April 2022

Unterbrechbare Bots

Manchmal möchten wir sicherstellen, dass der Kunde bestimmte Botschaften vollständig hört. In diesem Beitrag erkläre ich, wie man steuert, wann ein BOT unterbrochen werden kann.

Mai 2022

IVR-Skills-Routing

In diesem Beitrag beschreibe ich, wie wir kompetenzbasiertes Routing basierend auf den im IVR BOT gesammelten Daten implementieren können.

Mai 2022

Notfallsituationen

In diesem Beitrag erkläre ich einen Ansatz, den wir implementieren könnten, um Notfallsituationen zu bewältigen. Es dient auch als Beispiel dafür, wie ein IVR BOT einen Flow aufrufen kann, um das Dataverse abzufragen.

Mai 2022

Kanone


Hier zeige ich alle Beiträge, die mit der Agentenproduktivität zu tun haben.

Typ:
Häufig kann es zu Überschneidungen zwischen der Agentenproduktion und der von ihnen verwendeten Schnittstelle kommen. Sehen Sie sich also auch den Arbeitsbereich des Kundendienstes an!

Titel

Zusammenfassung

Termine

Maskieren von Daten

Maskieren von Daten in Omnichannel für den Kundenservice.

November 2019

Chat-Transkripte

Wie funktionieren Chat-Transkripte?

November 2019

Agentenskripte und Makros

Eine Erläuterung, wie Agentenskripte mit Makros kombiniert werden können, um die Agentenproduktivität zu steigern.

Mai 2020

Video- und Sprachanrufe

In diesem Beitrag erkläre ich, wie Sie die Eskalation von Video- und Sprachanrufen konfigurieren.

Mai 2020

Fertigkeitsbasiertes Routing UND virtuelle Agenten

In diesem Video zeige ich ein komplexes Routing-Beispiel, bei dem kompetenzbasierte Routinen und ein virtueller Agent zum Einsatz kommen

Juni 2020

Benachrichtigungen

In diesem Beitrag erkläre ich die Optionen, die wir haben, um Benachrichtigungen zu konfigurieren, wenn Konversationen eintreffen (und mehr).

Juni 2020

Sitzungsvorlagen

In diesem Beitrag erkläre ich, wie Sie eine benutzerdefinierte Sitzungsvorlage und eine benutzerdefinierte Anwendungsregisterkarte erstellen.

Juli 2020

Co-Browsing

In diesem Beitrag (und Video) wird erklärt, wie Sie die Co-Browsing-Funktion mit Ihrem Web-Chat verwenden und konfigurieren.

August 2020

Veröffentlichen Sie Chat-Umfragen

In diesem Beitrag vervollständige ich eine Überprüfung der neuen Post-Chat-Umfragefunktion

August 2020

Schnecken

Verwenden Sie Datenparameter (Slugs), um Ihren Makros und Agentenskripten Automaten hinzuzufügen.

August 2020

Geo-Standorte

Zeigen Sie den Standort Ihres Kunden an, indem Sie geografische Standorte mit Bing-Karten aktivieren.

August 2020

Übersetzungen

Echtzeit-Chat-Übersetzungen erklärt.

September 2020

Schnelle Antworten

Schnelle Antworten und automatische Nachrichten erklärt.

September 2020

Tonbenachrichtigungen

So erstellen Sie Tonbenachrichtigungen für Ihre Agenten.

November 2020

Insights-Dashboards

Eine Übersicht darüber, wie Omnichannel-Insights-Dashboards eingerichtet werden und welche Informationen darin enthalten sind.

Januar 2021

Vereinfachen Sie die Navigation

In diesem Beitrag erkläre ich, wie Sie die vereinfachte Navigation in Omnichannel for Customer Service oder Customer Service Workspace aktivieren

April 2021

Teams-Chat

Eine Demo zum Chatten mit anderen Agenten mithilfe von Teams

Dezember 2021

Gesprächskategorie

Erlauben Sie Agenten, Konversationen eine Kategorie hinzuzufügen

Mai 2022

Canvas-App für die benutzerdefinierte Suche

In diesem Beitrag zeige ich ein Video, wie wir eine Canvas-App im Kundenservice-Arbeitsbereich verwenden können, um eine maßgeschneiderte Kundensuche zu unterstützen

Juli 2022

Kanone


Power Virtual Agents bieten uns einen Low-Code-Ansatz zur Erstellung intelligenter BOTs, die in Web-Chat-Szenarien oder vielleicht als IVR für Sprachanrufe verwendet werden können.

Titel

Zusammenfassung

Termine

PVA und Omnichannel

Power Virtual Agents und Omnichannel

Geben Sie die Details der Pre-Chat-Umfrage an den virtuellen Agenten weitert

Eine Beschreibung, wie wir Pre-Chat-Umfragefragen an einen Power Virtual Agent weiterleiten können.

August 2021

BOTs, die nicht verstehen!

Oft haben Sie einen BOT, der immer wieder „Ich verstehe nicht“ sagt oder der Kunde wiederholt eine Frage „falsch“ beantwortet. In diesem Beitrag erkläre ich, wie wir ein Fallback-Thema verwenden können, um es an einen Menschen zu übertragen, wenn der BOT die Absicht des Kunden nicht erkennen kann.

Kanone


Unified Routing ist ein leistungsstarkes Tool zum Verteilen von Arbeitselementen (und Konversationen) an unsere Agenten.

Titel

Zusammenfassung

Termine

Sprachkanal-Demo

Eine Videodemo des Sprachkanals in Aktion.

Routing-Diagnose

In diesem Beitrag erkläre ich, wie wir die Routing-Diagnose nutzen können

Juli 2021

Maschinelles Lernen

Verwenden Sie maschinelles Lernen, um Fälle intelligent weiterzuleiten.

Routing ohne Omnichannel

Unified Routing ohne Omnichannel! Wie man “nur” Aufzeichnungen routet. (Auch mit Omnichannel möglich!!)

Oktober 2021

Benutzerdefinierte Zuweisungslogik

In diesem Beitrag zeige ich ein Beispiel dafür, wie wir eine benutzerdefinierte Zuweisungsregel verwenden können, um Datensätze basierend auf dem Besitzerfeld zuzuweisen.

Juni 2022

Route mit Gefühl

Leiten Sie Konversationen anhand der vorhergesagten Stimmung weiter

August 2022

Kanone


Hier füge ich alle Posts hinzu, die sich auf den Kundenservice-Arbeitsbereich beziehen. (Dies ist unsere Multisession-Schnittstelle, die in Verbindung mit Omnichannel verwendet wird.)

Titel

Zusammenfassung

Termine

Kundenservice-Arbeitsbereich


Kundenservice-Arbeitsbereich – App-Profilmanager, Sitzungsvorlagen und mehr!

April 2021

Kundenservice-Arbeitsbereich – API (Video)

Ein Video, das zeigt, wie wir JavaScript verwenden können, um die Agentenerfahrung in Situationen mit mehreren Sitzungen zu steuern.

Juni 2021

Makro zum Erstellen eines Falls

So erstellen Sie ein Makro, das nicht nur einen Fall erstellt, sondern ihn auch speichert und mit Ihrer Konversation verknüpft

Januar 2022

BEKANNTES PROBLEM


Haben Sie Probleme beim Verschieben von App-Profilen mit einer Lösung? Wenn ja, dann könnte dieser Blogbeitrag für Sie sein!

Februar 2022

E-Mail-Makro

So erstellen Sie ein Makro zum Öffnen einer E-Mail basierend auf einer Vorlage.

Februar 2022

Anwesenheitsproblem

Wenn Sie Probleme damit haben, dass die Anwesenheit im Customer Service Workspace nicht aktualisiert wird, gibt Ihnen dieser Beitrag möglicherweise die Antwort!

Juni 022

Kanone

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Author: admin

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