Omnichannel für Kundenservice – Inkasso

Omnichannel für den Kundenservice


Omnichannel for Customer Service bietet Omnichannel-Funktionen für Dynamics 365. Dadurch erhalten wir Web-Chat, SMS, Sprache und mehr direkt in Dynamics 365.

Weitere verwandte Funktionen umfassen Unified Routing zur intelligenten Zuweisung von Arbeitselementen zu Agenten sowie den Kundenservice-Arbeitsbereich, der Agenten eine Benutzeroberfläche für mehrere Sitzungen bietet. Und nicht zu vergessen Power Virtual Agents, die als Sprach-IVRs oder Webchat-BOTs verwendet werden können.

Seit der Einführung von Omnichannel habe ich oft über seine Möglichkeiten gebloggt. In diesem Beitrag werde ich eine Sammlung von Links zu all meinen Beiträgen zu Omnichannel und den damit verbundenen Technologien erstellen.

Kanäle

Sonstiges


Übersichten / Theorie

In diesem Abschnitt werde ich alle Posts aufnehmen, die die allgemeine Theorie über Omnichannel für den Kundenservice behandeln.

Titel Zusammenfassung Termine
Einführung Omnichannel für den Kundenservice, meine ersten Gedanken. Mai 2019
Video-Demo Omnichannel für den Kundenservice – Videodemo. Mai 2019
Omnichannel-Einheiten Welche Entitäten werden verwendet, um Omnichannel-Chat-Daten zu speichern November 2019
Migrieren Sie zum Omnichannel Admin Center In diesem Beitrag erkläre ich, wie Sie Workflows von der ursprünglichen Omnichannel-Verwaltungs-App zum neueren Admin Center migrieren Juni 2021

Kanone


Soziale Kanäle

In diesem Abschnitt werde ich alle Beiträge auflisten, die sich speziell auf die Arbeit mit sozialen Kanälen beziehen, einschließlich Facebook, Twitter und mehr.

Titel Zusammenfassung Termine
Facebook Eine Videodemo zum Erstellen einer Facebook-App zum Ermöglichen von Konversationen mit Omnichannel Januar 2020
Twitter In diesem Beitrag erkläre ich, wie man Twitter mit Omnichannel für den Kundenservice konfiguriert. Juni 2020
Microsoft Teams In diesem Beitrag erkläre ich, wie wir Omnichannel for Customer Service mit Microsoft Teams integrieren können Juni 2020
Whatsapp (Twilio) In diesem Beitrag beschreibe ich, wie man WhatsApp konfiguriert Dezember 2020

Kanone


SMS-Kanal

In diesem Abschnitt beschreibe ich die Einrichtung von SMS.

Titel Zusammenfassung Termine
SMS In diesem Beitrag erkläre ich die Kundenerfahrung und den Einrichtungsprozess für den SMS-Kanal. Juli 2020
SMS – Twilio In diesem Beitrag beschreibe ich, wie man den SMS-Kanal konfiguriert, diesmal aber mit Twilio November 2020
Ausgehende Nachrichten (SMS) Ein Beispiel für das Senden einer ausgehenden Nachricht per SMS. Dezember 2020

Kanone


Internetchat

In diesem Abschnitt werde ich alle Beiträge auflisten, die mit Webchat zu tun haben.

Titel Zusammenfassung Termine
Web-Chat (Pick-Methode) In diesem Beitrag erkläre ich, wie Sie den Web-Chat-Kanal und den Arbeitsstream konfigurieren, um einen Cherry-Pick-Ansatz für die Arbeitsverteilung zu verwenden. Oktober 2020
Verbinden Sie sich erneut So verbinden Sie Chats wieder Oktober 2020
Proaktive Chats Was ist, wenn wir den Kunden proaktiv auffordern möchten, einen Chat zu starten? Juli 2021

Kanone


Stimme

Sprache ist offensichtlich ein wichtiger Kanal, daher werden alle Beiträge über Sprachanrufe hier aufgenommen.

Titel Zusammenfassung Termine
Sprachkanal-Demo Eine Videodemo des Sprachkanals in Aktion. Februar 2022
Ausgehende Anrufe Eine Erläuterung zur Konfiguration und Verwendung von ausgehenden Anrufen. April 2022
IVR In diesem Beitrag erkläre ich, wie man einen Power Virtual Agent als IVR BOT verwendet. April 2022
Überlauf In diesem Beitrag beschreibe ich, wie man mit Überlaufsituationen und Situationen außerhalb der Geschäftszeiten umgeht. April 2022
Unterbrechbare Bots Manchmal möchten wir sicherstellen, dass der Kunde bestimmte Botschaften vollständig hört. In diesem Beitrag erkläre ich, wie man steuert, wann ein BOT unterbrochen werden kann. Mai 2022
IVR-Skills-Routing In diesem Beitrag beschreibe ich, wie wir kompetenzbasiertes Routing basierend auf den im IVR BOT gesammelten Daten implementieren können. Mai 2022
Notfallsituationen In diesem Beitrag erkläre ich einen Ansatz, den wir implementieren könnten, um Notfallsituationen zu bewältigen. Es dient auch als Beispiel dafür, wie ein IVR BOT einen Flow aufrufen kann, um das Dataverse abzufragen. Mai 2022

Kanone


Agentenproduktivität

Hier zeige ich alle Beiträge, die mit der Agentenproduktivität zu tun haben.

Typ:
Häufig kann es zu Überschneidungen zwischen der Agentenproduktion und der von ihnen verwendeten Schnittstelle kommen. Sehen Sie sich also auch den Arbeitsbereich des Kundendienstes an!

Titel Zusammenfassung Termine
Maskieren von Daten Maskieren von Daten in Omnichannel für den Kundenservice. November 2019
Chat-Transkripte Wie funktionieren Chat-Transkripte? November 2019
Agentenskripte und Makros Eine Erläuterung, wie Agentenskripte mit Makros kombiniert werden können, um die Agentenproduktivität zu steigern. Mai 2020
Video- und Sprachanrufe In diesem Beitrag erkläre ich, wie Sie die Eskalation von Video- und Sprachanrufen konfigurieren. Mai 2020
Fertigkeitsbasiertes Routing UND virtuelle Agenten In diesem Video zeige ich ein komplexes Routing-Beispiel, bei dem kompetenzbasierte Routinen und ein virtueller Agent zum Einsatz kommen Juni 2020
Benachrichtigungen In diesem Beitrag erkläre ich die Optionen, die wir haben, um Benachrichtigungen zu konfigurieren, wenn Konversationen eintreffen (und mehr). Juni 2020
Sitzungsvorlagen In diesem Beitrag erkläre ich, wie Sie eine benutzerdefinierte Sitzungsvorlage und eine benutzerdefinierte Anwendungsregisterkarte erstellen. Juli 2020
Co-Browsing In diesem Beitrag (und Video) wird erklärt, wie Sie die Co-Browsing-Funktion mit Ihrem Web-Chat verwenden und konfigurieren. August 2020
Veröffentlichen Sie Chat-Umfragen In diesem Beitrag vervollständige ich eine Überprüfung der neuen Post-Chat-Umfragefunktion August 2020
Schnecken Verwenden Sie Datenparameter (Slugs), um Ihren Makros und Agentenskripten Automaten hinzuzufügen. August 2020
Geo-Standorte Zeigen Sie den Standort Ihres Kunden an, indem Sie geografische Standorte mit Bing-Karten aktivieren. August 2020
Übersetzungen Echtzeit-Chat-Übersetzungen erklärt. September 2020
Schnelle Antworten Schnelle Antworten und automatische Nachrichten erklärt. September 2020
Tonbenachrichtigungen So erstellen Sie Tonbenachrichtigungen für Ihre Agenten. November 2020
Insights-Dashboards Eine Übersicht darüber, wie Omnichannel-Insights-Dashboards eingerichtet werden und welche Informationen darin enthalten sind. Januar 2021
Vereinfachen Sie die Navigation In diesem Beitrag erkläre ich, wie Sie die vereinfachte Navigation in Omnichannel for Customer Service oder Customer Service Workspace aktivieren April 2021
Teams-Chat Eine Demo zum Chatten mit anderen Agenten mithilfe von Teams Dezember 2021
Gesprächskategorie Erlauben Sie Agenten, Konversationen eine Kategorie hinzuzufügen Mai 2022
Canvas-App für die benutzerdefinierte Suche In diesem Beitrag zeige ich ein Video, wie wir eine Canvas-App im Kundenservice-Arbeitsbereich verwenden können, um eine maßgeschneiderte Kundensuche zu unterstützen Juli 2022

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Macht virtuelle Agenten

Power Virtual Agents bieten uns einen Low-Code-Ansatz zur Erstellung intelligenter BOTs, die in Webchat-Szenarien oder vielleicht als IVR für Sprachanrufe verwendet werden können.

Titel Zusammenfassung Termine
PVA und Omnichannel Power Virtual Agents und Omnichannel
Geben Sie die Details der Pre-Chat-Umfrage an den virtuellen Agenten weitert Eine Beschreibung, wie wir Pre-Chat-Umfragefragen an einen Power Virtual Agent weiterleiten können. August 2021
BOTs, die nicht verstehen!
Oft haben Sie einen BOT, der immer wieder „Ich verstehe nicht“ sagt oder der Kunde wiederholt eine Frage „falsch“ beantwortet. In diesem Beitrag erkläre ich, wie wir ein Fallback-Thema verwenden können, um es an einen Menschen zu übertragen, wenn der BOT die Absicht des Kunden nicht erkennen kann.

Kanone


Einheitliches Routing

Unified Routing ist ein leistungsstarkes Tool zum Verteilen von Arbeitselementen (und Konversationen) an unsere Agenten.

Titel Zusammenfassung Termine
Sprachkanal-Demo Eine Videodemo des Sprachkanals in Aktion.
Routing-Diagnose In diesem Beitrag erkläre ich, wie wir die Routing-Diagnose nutzen können Juli 2021
Maschinelles Lernen
Verwenden Sie maschinelles Lernen, um Fälle intelligent weiterzuleiten.
Routing ohne Omnichannel Unified Routing ohne Omnichannel! Wie man “nur” Aufzeichnungen routet. (Auch mit Omnichannel möglich!!) Oktober 2021
Benutzerdefinierte Zuweisungslogik In diesem Beitrag zeige ich ein Beispiel dafür, wie wir eine benutzerdefinierte Zuweisungsregel verwenden können, um Datensätze basierend auf dem Besitzerfeld zuzuweisen. Juni 2022

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Kundenservice-Arbeitsbereich

Hier füge ich alle Posts hinzu, die sich auf den Kundenservice-Arbeitsbereich beziehen. (Dies ist unsere Multisession-Schnittstelle, die in Verbindung mit Omnichannel verwendet wird.)

Titel Zusammenfassung Termine
Kundenservice-Arbeitsbereich
Kundenservice-Arbeitsbereich – App-Profilmanager, Sitzungsvorlagen und mehr!
April 2021
Kundenservice-Arbeitsbereich – API (Video) Ein Video, das zeigt, wie wir JavaScript verwenden können, um die Agentenerfahrung in Situationen mit mehreren Sitzungen zu steuern. Juni 2021
Makro zum Erstellen eines Falls So erstellen Sie ein Makro, das nicht nur einen Fall erstellt, sondern ihn auch speichert und mit Ihrer Konversation verknüpft Januar 2022
BEKANNTES PROBLEM
Haben Sie Probleme beim Verschieben von App-Profilen mit einer Lösung? Wenn ja, dann könnte dieser Blogbeitrag für Sie sein!
Februar 2022
E-Mail-Makro So erstellen Sie ein Makro zum Öffnen einer E-Mail basierend auf einer Vorlage. Februar 2022
Anwesenheitsproblem Wenn Sie Probleme damit haben, dass die Anwesenheit im Customer Service Workspace nicht aktualisiert wird, gibt Ihnen dieser Beitrag möglicherweise die Antwort! Juni 022

Kanone

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Author: admin

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