Das KI-gestützte Contact Center, Teil 1: Schaffen Sie fesselnde digitale Erlebnisse

Die Kunden von heute erwarten ansprechendere, personalisierte Serviceerlebnisse von den Marken, die sie wählen. Sie wünschen sich einen intelligenten Self-Service, der stets digitalen Komfort bietet. Und sie erwarten, dass Agenten, ob menschlich oder virtuell, nicht nur wissen, wer sie sind, sondern bereits eine Vorstellung davon haben, warum sie sich melden und wie sie helfen können.

Aus diesem Grund haben wir die Microsoft Digital Contact Center-Plattform ins Leben gerufen, eine offene, erweiterbare und kollaborative Plattform zur Bereitstellung einer nahtlosen, kanalübergreifenden Kundenbindung in großem Maßstab, die auf KI als Kernstück basiert und von Nuance-Technologien unterstützt wird.

Bringen Sie die Leistungsfähigkeit von KI in das Contact Center

KI wird schnell zu einem wesentlichen Bestandteil jeder Contact-Center-Strategie, trägt dazu bei, das Kundenerlebnis zu verbessern und gleichzeitig Kosten zu senken, und hilft Contact-Center-Führungskräften dabei, ihre Kundenakquisitions-, Bindungs- und Umsatzziele zu erreichen.

Und jetzt haben Unternehmen noch mehr Möglichkeiten, ihre Digital-Experience-Strategie mit KI zu optimieren.

Die Einführung der Microsoft Digital Contact Center-Plattform zeigt unser Engagement, unsere Kunden an die erste Stelle zu setzen. Es vereint Innovationen von Nuance und Microsoft, um unübertroffene Self-Service-Erlebnisse, Live-Kundeninteraktionen, kollaborative Agentenerlebnisse, Automatisierung von Geschäftsprozessen, fortschrittliche Telefonie und Funktionen zur Betrugsprävention zu ermöglichen. In dieser Artikelserie beschreiben wir, wie Nuance-Lösungen die Microsoft Digital Contact Center-Plattform in die Lage versetzen, über jeden Interaktionskanal, beginnend mit digital, einen Mehrwert zu liefern.

Herausragende digitale Erlebnisse schaffen

Während wir in eine neue, KI-gestützte Ära für das Contact Center eintreten, freuen wir uns auf Geschichten von Unternehmenskunden darüber, wie sie ihre digitalen Engagement-Strategien mit den Funktionen der intelligenten Engagement-Lösungen von Nuance und Microsoft Dynamics 365, Microsoft Teams, Microsoft optimiert haben Power Platform und Azure.

Flexibilität und Auswahl mit einer offenen Plattform

Viele Unternehmen möchten ihre digitalen Fähigkeiten erweitern, um intelligente Omnichannel-Erlebnisse bereitzustellen. Aber sie müssen auch die Investitionen schützen, die sie in ihre bestehenden Kundenbindungslösungen, Contact-Center-Plattformen und Backoffice-Systeme getätigt haben.

Die Microsoft Digital Contact Center-Plattform verwendet offene, anbieterunabhängige Nuance Digital Engagement-Lösungen, um vollständige Flexibilität und Investitionsschutz für Unternehmen zu bieten, die Folgendes möchten:

  • Integrieren Sie erstklassige virtuelle Assistenten- oder Live-Chat-Lösungen mit einem Drittanbieter-Kundenbeziehungsmanagement (CRM) eines beliebigen Anbieters.
  • Sie haben einen virtuellen Assistenten eines Drittanbieters, müssen ihn aber in eine branchenführende Plattform für Live-Agenten integrieren.
  • Fügen Sie einem Desktop-Agent eines Drittanbieters leistungsstarke neue Messaging-Funktionen hinzu.
  • Zeigen Sie Produktempfehlungen von Drittanbietern, nächstbeste Maßnahmen, Wissensdatenbankinformationen, technischen Support oder Auftragsverwaltungssysteme für ihre Agenten auf einem einheitlichen Desktop an.

Und da sich die Innovationen von Microsoft und Nuance jetzt auf einer einzigen Plattform befinden, ist es für Unternehmen, die derzeit die Nuance Digital Engagement Platform verwenden, noch einfacher, von allem zu profitieren, was die Microsoft Cloud zu bieten hat, einschließlich CRM, Wissensmanagement, Fallmanagement, Collaboration-Tools und vielem mehr Sonstige Dienstleistungen.

Eine nachgewiesene Erfolgsbilanz bei der Steigerung der Selbstbedienung und der Steigerung des Umsatzes

Die Nuance-Lösungen auf der Microsoft Digital Contact Center-Plattform haben eine starke Erfolgsbilanz bei der Ermöglichung von intelligentem Self-Service und zunehmender Eindämmung.

Beispielsweise verwendet die KI-gestützte Targeting-Engine hinter Nuance Virtual Assistant und Live Assist Kundenprofile und Kaufhistorie, um Kunden im richtigen Moment ihrer Reise mit personalisierten Anreizen und relevanten Angeboten zu begeistern. Das schafft wertvollere Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten und hilft, den Umsatz in digitalen Kanälen zu steigern. Esurance zum Beispiel erzielte in nur einem Quartal nach der Implementierung von Nuance Live Assist zusätzliche Live-Chat-Umsätze in Höhe von 4,4 Millionen US-Dollar und verzeichnete außerdem eine um 86 Prozent gesteigerte Kundenzufriedenheit mit Live-Chat.

Erweiterte Funktionen, die auf jahrzehntelanger KI-Erfahrung in Contact Centern aufbauen

Die leistungsstarke Funktionalität der digitalen Lösungen von Nuance basiert auf langjähriger Erfahrung in der Bereitstellung von KI-gestützten Innovationen für alle Kundenbindungskanäle.

Mit Nuance AI auf der Microsoft Digital Contact Center-Plattform können Unternehmen proaktives Targeting nutzen, um genau zum richtigen Zeitpunkt die richtige Art von Engagement für jeden Kunden bereitzustellen. Sie können digitale Erfahrungen verbessern, indem sie Rich-Media-Widgets in Messaging-Kanälen verwenden. Sie können den Zeit- und Kostenaufwand für die Einstellung neuer Agenten reduzieren, indem sie Echtzeit-Anleitungen und -Empfehlungen direkt auf dem Agenten-Desktop bereitstellen. Die Liste geht weiter.

Darüber hinaus tragen die biometrische Authentifizierung und die intelligenten Betrugspräventionslösungen von Nuance dazu bei, das Kundenerlebnis zu optimieren und jede Interaktion zu schützen. Und alles wird über eine hochsichere, konforme und leistungsfähige Webschnittstelle bereitgestellt, die die strengen Datenschutz- und Sicherheitsstandards erfüllt, die Aufsichtsbehörden, Unternehmen und Kunden fordern.

Eine Roadmap für die Zukunft des digitalen Contact Centers

Es ist eine aufregende Zeit, mit Führungskräften im Bereich Customer Engagement zusammenzuarbeiten. Wir entwickeln eine immergrüne Roadmap für die Microsoft Digital Contact Center-Plattform, und während wir kontinuierlich neue Funktionen hinzufügen, werden wir auch sicherstellen, dass die bestehenden Investitionen unserer Kunden geschützt sind, damit sie selbst nahtlos auf unsere kombinierte Plattform migrieren können Tempo.

Entdecken Sie zusammen mit unseren bahnbrechenden Kunden, wie Nuance und Microsoft mit der Microsoft Digital Contact Center-Plattform grenzenlose Flexibilität, unübertroffene betriebliche Effizienz, erstaunliche Kunden- und Agentenerlebnisse und bessere Geschäftsergebnisse bieten können.

Der Beitrag Das KI-gestützte Contact Center, Teil 1: Erstellen ansprechender digitaler Erlebnisse erschien zuerst im Microsoft Dynamics 365-Blog.

Author: admin

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