Das Works Services-as-a-Subscription-Modellupdate

Bereits im Mai schrieb ich einen Beitrag, in dem ich ein völlig neues Servicemodell beschrieb, das wir „The Works from Forceworks“ nennen. Es handelt sich um ein in der Branche einzigartiges Services-as-a-Subscription-Modell. Ich habe auch versprochen, unsere Erkenntnisse aus diesem neuen Modell weiterzuverfolgen, also werde ich heute genau das tun.

Die Werke

Zuerst werde ich Sie daran erinnern, was das Angebot ist. Dank der Fortschritte bei Low-Code/No-Code für Dynamics 365 und die Power Platform haben wir entschieden, dass es endlich an der Zeit ist, ein völlig neues Servicemodell auf den Markt zu bringen. Ein allumfassender, unbegrenzter Service, der nicht nur Support, sondern auch Bereitstellungen und Anpassungen sowie einige andere Dinge umfasst. Sie können sehen, was wir hier aufgenommen haben. Basierend auf unserer Analyse der jüngsten Kundenhistorie wird „The Works“ 100 % der Anforderungen für etwa 90 % der Kunden abdecken.

Wie geht’s?

Kunden fressen es auf. Fast alle unsere Bestandskunden sind umgestiegen. Ich denke, wir haben vielleicht etwas Geld auf dem Tisch gelassen. Aber jetzt ist nicht die Zeit, die Einnahmen zu maximieren, sondern jetzt ist es an der Zeit, dies zu konkretisieren. Wir wollten, dass dies so “schlüsselfertig” wie möglich ist, beginnend mit der Einholung eines Angebots, das direkt auf der Website erstellt werden kann. Dies bedeutete eine „Standardisierung“ der Preisgestaltung. Heute gibt es feste Grundkosten plus zusätzliche feste Kosten für bestimmte Kombinationen, wie beispielsweise Dynamics for Marketing, und dann Kosten pro Benutzer.

Ein Teil der Überlegung war, dass die Anzahl der Benutzer ein gutes Maß für die Arbeit wäre, die unser Team leisten müsste. Aber in Wirklichkeit gibt es Ausnahmen, obwohl es eine gute allgemeine Regel ist. Beispielsweise eine einfache Bereitstellung mit grundlegenden Anforderungen, aber einer großen Anzahl von Benutzern, im Vergleich zu einer hochkomplexen Bereitstellung mit nur einer Handvoll Benutzern. Für Ersteres ist der Preis zu hoch und für Letzteres zu niedrig. Wir denken noch über die beste Lösung dafür nach.

Proaktiv

Fast alle Dienstleistungen, die von Partnern für Kunden angeboten werden, sind „reaktiv“ und reagieren auf Kundenanfragen. Dies ist in einem Stundenmodell sinnvoll, da es nicht die Aufgabe des Partners ist, zu entscheiden, wie er das Geld des Kunden ausgibt. Aber in einem unbegrenzten Abonnementmodell sind wir in der Lage, “proaktiv” zu sein, da es die Kosten des Kunden nicht beeinflusst. Ein einfaches Beispiel kann sein, dass einmal pro Woche überprüft wird, ob alle Flows ordnungsgemäß ausgeführt werden, oder dass die Kapazität überprüft wird. Einer der Hauptunterschiede bei einem Abonnementmodell besteht darin, dass es sehr wichtig ist, dass der Kunde am Ende der Laufzeit verlängert. Kunden prüfen diese monatliche Gebühr und vergleichen den Wert, den sie jeden Monat erhalten haben. Wenn sie zum Verlängerungszeitpunkt den Wert nicht gesehen haben, werden sie nicht verlängern. Über einen Zeitraum von zwölf Monaten wird es Monate geben, die aktiver sind als andere. Aber Sie können nicht zulassen, dass ein Monat ohne Aktivität vergeht, und hier füllen proaktive Dienste die Lücken. Wir erweitern weiterhin die Liste der Dinge, die wir proaktiv tun können, um Mehrwert zu schaffen, und bauen Tools auf, um zu versuchen, dies so weit wie möglich zu automatisieren.

Benutzer-Support

Wir dachten anfangs, dass dies ein großer Gegenstand sein könnte, und für einige ist es das auch. Wir hatten die Idee, dass alle Benutzer zu einem Team oder einer Verteilerliste hinzugefügt werden, der auch unser Team angehört, um zu kommunizieren und Probleme zu lösen. Einige Kunden waren von der Idee begeistert und fügten alle Benutzer hinzu. Andere zogen es vor, diese Gruppe klein zu halten. Wir haben eine Lösung entwickelt, die wir in jeder Kundenumgebung installieren und der oberen Navigation ein Lebensringsymbol hinzufügen. Dadurch wird ein modales Formular geöffnet, in dem ein Benutzer einen Fehler melden, eine Frage stellen oder eine Verbesserung vorschlagen kann, die über Flow dem Team oder der Verteilerliste hinzugefügt wird. Ich bin mit dem Ergebnis ziemlich zufrieden, da ich viele Verbesserungsideen gesehen habe, die direkt aus den Schützengräben kamen.

Bereitstellungen

Der Service umfasst unbegrenzte Bereitstellungen. Das war heikel, aber ich bestand darauf, dass wir es einschließen. Am einfachsten ist es, Dinge gezielt von einem unbegrenzten Service auszuschließen, um Ihr Risiko zu reduzieren. Aber Sie würden schnell an einen Punkt kommen, an dem “Unbegrenzt” nichts bedeutet. Dies ist auch ein wichtiger Punkt, an dem ein unbegrenzter Service besonders sinnvoll ist. Sie wissen, dass Ihre Anforderungen für einen Bereitstellungsmonat höher als gewöhnlich sein werden. Im Vergleich zu Stunden könnten Sie in einem Bereitstellungsmonat leicht so viel ausgeben wie die gesamten jährlichen Abonnementkosten. Wir machen das noch nicht so lange, aber ich sehe schon, dass wir während der Einsatzmonate für einen Kunden unter Wasser gehen werden. Glücklicherweise kommt es nicht sehr oft zu Bereitstellungen.

Anpassungen

Dieser Service umfasst auch unbegrenzte Anpassungen und, um diese richtig auszuführen, unbegrenztes Solution Architecting. Wenn Low-Code/No-Code nicht dort wäre, wo es heute ist, wäre dies nicht machbar. Wo Bereitstellungen normalerweise ein einmaliger Big Bang sind, sind Anpassungen kontinuierlich. Obwohl die Menge von Monat zu Monat variiert. Bisher ist dies im Durchschnitt in Ordnung.

Ausschlüsse

Wir haben uns sehr bemüht, so viel wie möglich unbegrenzt einzubeziehen, aber Entwickler sind teuer und die Entwicklung kann oft viel Zeit in Anspruch nehmen. „Entwicklung“ ist also ausgeschlossen und wird nach unserem traditionellen Stundenmodell angeboten. Dies ist der eine Bereich, bei dem einige Kunden misstrauisch werden. Auf der Suche nach dem „Erwischt“ erwarten sie, dass wir jedes Mal, wenn sie um etwas bitten, „Entwicklung“ rufen werden. Aber noch einmal, wenn wir unsere früheren Recherchen nachverfolgen, hören viele Kunden das Wort „Entwicklung“ nie. Es scheint, dass je anspruchsvoller der Kunde ist, desto mehr suchen sie nach anspruchsvollen Lösungen, die oft eine gewisse Entwicklung erfordern können. Hier gibt es eine gewisse Grauzone, und wir werden wahrscheinlich etwas Einmaliges tun, das der technischen Definition der Entwicklung innerhalb des Dienstes entspricht, anstatt den Bedarf an Entwicklungsstunden hervorzuheben, da das Ziel auch hier die Erneuerung ist.

Verdienen wir schon Geld?

Es ist noch zu früh, um das zu sagen, aber wahrscheinlich nicht. Dies ist jedoch nicht ungewöhnlich für einen neuen Abonnementdienst, da er größer wird. Wir bauen auch noch die Werkzeuge, um dies effizienter zu machen. Ab sofort haben wir einen Kunden, bei dem ich sehe, dass wir jeden Monat konsequent Geld verlieren werden. Aus diesem Grund habe ich in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen das Recht zur Kündigung aus beliebigem Grund hinzugefügt. Wir müssen noch herausfinden, wie wir damit am besten umgehen.

Zusammenfassung

War das eine gute Idee? Ich war mir nicht sicher, wann wir das gestartet haben, aber jetzt sehe ich, dass es tatsächlich eine gute Idee war. Es gibt einen Wendepunkt der Rentabilität, basierend auf der Zahl der Abonnenten, die wir noch nicht erreicht haben, aber ich bin zuversichtlich, dass wir dies erreichen werden. Mein nächstes Update wird sein, wenn wir diesen Wendepunkt erreichen, hoffentlich in nicht allzu ferner Zukunft.

Der Beitrag The Works Services-as-a-Subscription Model Update erschien zuerst auf Steve Mordue MVP.

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Author: admin

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